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出品 | 首都儿科研究所

作者 | 池杨、乔踔

编辑 | 胡鑫

“您好!这里是首都儿科研究所服务热线,叨教有什么问题需要辅助……”今天,首都儿科研究所正式推出人工服务热线“65612345”,提供分诊咨询、投诉建议等服务,对群众的急事、难事、揪心事执行“接诉即办”。

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“我所原本设有咨询热线和投诉电话,随着话务量的不停上升和咨询内容专业性的增强,泛起了电话打不进、回复不实时的情形。” 首儿所接诉即办中央主任杨学静先容,为了使“接诉”流通,医院整合了几个科室的营业,对原有电话举行升级刷新,对服务流程和内容举行优化和规范,将热线号码设置为65612345,不仅简朴好记,更希望像北京市便民服务热线一样做到“民有所呼,我有所应”。

服务热线确立了“知识库”,涵盖了就诊流程、住院须知、疫情防控等6大类近500个问题,在运行历程中,还会网络整理群众反映的代表性问题和医院各科室反馈的信息,使知识库不停改善和完善。

“所有接线员在上岗前都要接受统一培训,能够给予清晰明确回覆的,我们会那时回复,遇到特殊的、对照庞大的问题,接线员会纪录电话,向相关科室咨询后,第一时间举行回复”,杨学静说。

接诉即办,“即办”是要害。对于投诉建议类问题,接线员会形成一份工单,由接诉即办中央直接转到责任科室并跟进督办,形成扁平化治理,从诉求接听、分类处置到转办督办、回访反馈,形成闭环式治理,提高领会决效率和效果。

为了将此项事情做实做细,首儿所确立了接诉即做事情向导小组,党政向导任组长,根据“统一接诉、分类转办、监视督办、质效并重”的原则,实现重点问题党委牵头处置、突出问题挂账督办、共性问题攻坚克难、纪委全程监视落实的长效机制,推进一站式诉求治理事情。

“群众反映的问题就是我们事情的突破口和着力点,为人民服务没有最好只有更好,我们的宗旨是一切为了孩子的康健,服务服务再服务”,党委副书记、所长魏永祥提出,接诉即办中央每周要将群众体贴问题向所向导班子作数据剖析讲述,作为领会群众需求、向导科学决议、医疗服务改善的主要依据。同时,要会闻一知十,通过一个诉求推动解决一类问题,使之成为所院精致化运营治理的主要抓手。

党委书记刘中勋示意,接诉即办是深入推进党史教育学习、开展“我为群众办实事”的最好体现,要充实施展党建引领作用,要敢啃“硬骨头”,勇当“排头兵”,要终坚持以人民为中央的生长理念,让群众“多打电话少跑腿”,为群众解难题、办实事、办妥事。

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