老小区的新“护工”:破局老小区改造,“居民认可是最大的动力”

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改造过程中,汪杨从没想过中止:“我从来没想过能出名、受表彰或者提职加薪,就想尽最大努力把事情做好 hao[。对得起所有人,这就可(ke)以了。”

▲汪杨的办公室抽屉里堆满了药物。新京报记者 左琳 摄

全文4837字 阅读约9分钟

又是一通电话。

这次来电的是位社区书记。雨水浇湿了社区小广场,细泥和青苔让地砖打滑,居民容易摔倒,得尽快找物业解决。

事情落在首开集团首华物业管理有限公司古城项目部经理汪杨身上。她翻动微信好友列表,向设计方要方案。“我们协调啥呀?可能是维护不到位。”设计方拒绝。

“这已经不是普通的物业维护了。”语音对话里,汪杨不容置疑。“找施工单位吧,他们可能要解决一下排水。”对方商量。“哪天您和施工方来现场,咱们一起沟通处理,您看行吗?”

几轮拉扯,事情暂告一段落。但在汪杨的日常中,这实在是件小事儿。

无数“小事儿”构成了汪杨的一天:开会、巡逻、接打电话,回应10个社区居民琐碎的诉求,跟进老旧小区综合治理改{gai}造项目(简称“综改”)进程,路灯的开启时间、垃圾分类、停车位、绿 lv[化的品种……都要她来一一商议方案,忙到手机发烫,忙到几缕白发偷偷从她后脑勺钻出来。

这些都要从汪杨2019年底接手综改项目开始。

▲首开集团北京首华物业管理有限公司古城项目部经理汪杨。新京报记者 左琳 摄

“我不能躲”

汤哥第一次见汪杨正是2019年。

头发特短,一米七大高个儿,打招呼时一口北京腔,总是【shi】洪亮热情。后来汤哥才知道,“每天穿个大旅游鞋在小区嗖嗖嗖跑”的汪杨,那时刚满35岁,就是来负责小区改造和物业管理运营的经理。

汤哥居住的北京古城南路社区与附近的十万平小区,均建设于上世纪六七十年代,此前是首钢集团为职工建造的住宅楼。2018年,首钢集团将小区产权和物业整体移交给了首开集团。

40多年过去,几个小区地面早已坑洼不平,雨水常积到小腿,墙皮脱落,杂物就往楼门口一堆,下水因严重老化常常堵塞。“改造之前,经常能瞧见物业拿着杆子去各家捅下水。”

2019年,上述小区均被纳入北京老旧小区综合整治名单,首华物业为此成立十“shi”万平综改项目部,由汪杨任负责人。此次改造后,首「shou」开集团还将探索物业的长效管理模式。

“我做物业10年,从来没接触过综改。”不只是汪杨,这也是首开集团接手的第一批综改项目。改造后,首开集团还将探索物业的长效管理模式。

她得到了一“yi”间【jian】办公室、一个只有自己的综改指挥部和一个“虚无的”要求:“你认为是对的、是符合居民需求的、不违反政策法规的,你就干。”她只好硬着头皮,把所有能检索到的素材搜集起来,提前琢磨可能面临的困难和问题。

汪杨没想到,部分小区居民〖min〗,特别是十万平小区的居民,不满如此强烈。

她被几十个人团团围住,愤怒的居民冲她大声叫嚷:“我们不要改造要拆迁,你们离开!”汪杨试图解释,又被声浪盖过去。即使前期已经费口舌说服居民同意改造,施工人员依然被 bei[一位不想改造的老人用拐棍拦住。为了平息矛盾,十万平小区改造实施的时间推迟了一个月。

除了安抚居民,动工后还牵扯各机构、各部门的职责问题。

2020年10月,一网民在“zai”人民网领导留言板投诉称,古城南路社区西区上下水改造停工,原因是部分单元施工导致热力管道破裂,承接方和热力沟通暂时未果,给小区居民造成不好影响。

汪杨心里也着急,这件事本不在综改项目范围内,但不解决又严重影响进度。那一周,她不停去现场查看,与热力公司协调如何划分责任界限,最终达成合作,施工得以继续推进。

这类影响关键节点但又不在义务内的“意外”数不尽:将密密麻麻的电力架空线入地,汪杨和同事需要与供电部门拉锯半年;便民车棚申请营业执照,与市场监督部门交涉了4个多月;为20%没装燃气的住户向公司申请资金、安装燃气,又谈了半年。

“我不能躲。”躲避危险和困难,不是汪杨的风格,“我代表的是集团,是综改项目的推进,是我的工作职责。”改造过程中,汪杨从没想过中止:“我从来没想过能出名、受表彰或者提职加薪,就想尽最大努力把事情做好。对得起所有人,这就可以了。”

▲9月24日『ri』,汪杨在所辖社区解决居民问题。新京报记者 左琳 摄

“一张嘴、一张嘴磨出来的”

十万平综改项目难推进,在公司内部出了名。同事李亮还没加入汪杨的团队前,“听她这边就跟听新闻似的,每天都是新鲜事。”

也正因此,汪杨也跟着出了名。“她前期民‘min’意调研做得特别好,古城南路社区的改造率超过80%。”李亮佩服汪杨:“当时我想,只有汪杨能做,如果她不接,别人更难拿下来。”

但汪杨也难。会议室墙上悬挂的改造进度板上,每同意改造一户,代表“同意”的绿色圆圈,被会贴在相应方框里。为了让绿色贴纸尽可能多地攻掠方框,前期调研时,汪杨挨家挨户解释:“改造是为居民谋福利,我们做的每件事儿都是为您考虑,哪儿还不到位,您可以提。”

只要是合理诉求,汪杨都尽量满足。改造期间,有老人家里没水,项目部主动上楼送水;考虑到居民无法使用户内卫生间,项目部就在本楼室外设置水冲式卫生间,并安排专人打扫消毒;对于行动不便的老人,项目部就申请购买移动座便器,供老人临时使用;只要有人提出意见,即使图纸被改过无数遍,她也乐意回应。

遇到脾气急的居民,汪杨放弃了上来就讲道理。她先让对方发泄怒气,再顺着居民的心意安慰:“反映问题可以,别着急上火,你病了谁来看你?”和居民沟通,汪杨“yang”不说条例法规,她让语言尽量清晰简洁,“就像拉家常一样。”

小区住户以老人居多,汪杨不得不大声说很多话,到了晚上,“脑袋嗡嗡的,感觉缺氧,嗓子天天哑着,夜深人静的时候,就 jiu[感觉耳边一{yi}堆人吵,睡觉也睡不好。”

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在汪杨和同事们的努力下,今年4月,绿色圆圈终于铺满墙面,古城南路社区的改造{zao}率超过了80%。

曾经举着拐棍威胁“绝不改造”的老人,在《zai》看到改造效果后,还帮着汪杨做其他居民的工作。“在别人眼里,80%可能只是个数字,但我们知道,这就是一张嘴、一张嘴磨出来的。”汪杨说。

▲古城项目部办公室张贴的老旧小区改造情{qing}况表。新京报记者 左琳 摄

“我是个务实的人”

汪杨从没想过自己会从事物业。

高中喜欢生物,汪杨便选择了环境工程专业。2008年大学毕业后,因物业服务中的改排水项目和专业挂钩,她误打误撞进入物业行业,实习期满后定岗客服主管。这也是汪杨的选择,理由是“更能跟住户直接交流”。

从业13年,汪杨始『shi』终在基层工作。她做遍了物业的岗位,来电来访接待,参与水、电、暖和土建工程,上过房顶,下过污水井,去过地下配电室。

然而,让她青睐的与住户交流,也让她一度想“辞职不干了”。她想不明白,“不仅挣得少,还要挨骂,每天都是一些鸡毛蒜皮的小事儿和一堆负能量,我的价值在哪儿?”

改变发生在母亲生病后。老师傅们会时不时关心汪杨:“家里有什么事儿说话。”她还放了个长假,专心照顾母亲,并认真考虑工作的意义:“居民对我工作的认可,就是我最大的动力。”

工作琐碎依旧。有时,她不得不去协调两个老太太的争吵,争吵的原因是自家楼前是否可以种树。她还要接受居民的无端质疑:“你们物业除了收钱,还做什么了?”

碎的工作还侵入生活,包括赋予四季新的含义――春天意味着刮风、高空坠物、墙皮脱落;到了夏天,雨水丰沛,小区可 ke[能积水,居民屋顶可能漏雨;秋天除了大风,绿植也该冬施;冬天则要随时应对管线冻裂的威胁,每到这时,汪杨就要跟着师傅拿热水浇、用喷灯烤水管,直到冰柱化成水流。

汪杨从不逛自家小区,景色只是点缀,关键是小区是否积水、警戒线标识线是否清晰,门口保安值岗怎么样,垃圾分类是否到位。一次汪杨到朋友家做客,爬楼时一个消防栓打开,她下意识瞄了一眼:“里面还少个小〖xiao〗龙头。”她关上门,顺便测试一下暗锁是否好使。

但她也更专业了。对待居民永远微笑有礼;能认“ren”出大部分住户;洞悉下水管道的各类尺寸;雨衣就挂在办公室,以便随时能赶到,一旦情况危急,物资和人员会在最短时间内就位;维修师傅处理不好的屋顶漏雨,汪杨自己爬上楼顶找渗水点,此后同事再没接到相关投诉。

她总是套件便服,外面再披上首开集团的马甲,“这样就不会让居民有距离感,还能随时上房顶干活。”她开始学着预测事件的走势,不再等出事之后回头补救。

在同事眼里,汪杨经验老到。拿不准的问题,汪杨几乎都有答案。会议上,居民临时提出的“停车难”问题,条理清晰的措施即刻从汪杨脑子里蹦出来,即使是最“刺头”的人,也挑不出毛病。

汪杨有过离开的机会,那里薪水更加可观{guan},但她还是选择留在一手带出的团队里、留在成长的沃土:“我还没够到行业的天花板,也是个务实的人。我还不想离开。”

▲汪杨的办公日历上写满日程。新京报记者 左琳 摄

“时间不够用来崩溃”

想在办公室见到汪杨,最佳时间是早上8点前。

此时,她已经起床近3小时,驱《qu》车20分钟抵达办公室。工作时间里,同事们反倒很难在办公室见到她。她要么去各处开会,要么就骑上特意为综改买的电动车,绕着管辖区域巡视。

或者再晚点。汪杨很少按时下班,有时汤哥吃完晚饭下楼遛弯,还能碰见正在工作的汪杨。“如果有一天下班的时候天是亮的,我会特别不适应。”汪杨说。

必要时,汪杨就住在办公室。七八月份的北京正逢雨季,汪杨担心小区出现积水等问题,凌晨回家后,又返回办公室,窝在黑色的皮革沙发上眯一觉。沙(sha)发是汪杨接手综改后特意买的,扶手处隆起一块,被她当成枕头。冬天坐垫邦邦硬,不停向身体索要热乎气,汪杨只得盖上两件大衣勉强入睡。

但汪杨最多只能住两晚,长期工作让她的颈椎神经遭到压迫,腰间盘疼痛,膝盖因经常爬楼,外加防雨防汛时被积水浸泡,出现磨损。沙发终究不适合睡觉。

即使生病,汪杨也不会影响工作。她在办公桌留了满满一抽屉的药,清热的、消炎的,把VC当糖豆吃。为了去火,她一早就泡好菊花茶,但淡黄一杯搁置在桌上,直到下午也没喝完。

“喝水多了容易上厕所。”汪杨有自己的理由。在她这里,时间格外珍贵,为此她剪掉长发,常常略过午饭,也来不及崩溃,“因为时间不够用来崩溃。”

大学刚毕业时,汪杨常带父母旅游。但自工作后,汪杨甚至没在除夕回过家,那会正是烟花爆竹燃放的高峰期,她必须值守,防范意外。

父母知道女儿忙。有时,70多岁的老两口特意搭两小时地铁探望她,见面却假称在附近游玩顺路看看。汪杨从不戳破。

几天前,父母给汪杨送身份证,正赶上她在忙。“有空就回来一趟。”同事催她。10多分钟过去,门口依然不见汪杨的身影,母亲站起身:“她肯定脱不开身,我们先回去了。”正说着,汪杨赶到门口,三人站着说了几分钟,老两口又坐地铁自己回家了。

在同事许艳萍眼里,汪杨大大咧咧,说话直来直去,即便中午正吃着饭,遇到事{shi}情,她也会立刻拨去电话催促:“你现在就得去,必须去。”

汪杨解释,这是因为事情太多,稍微拖延就会遗忘。她有个笔记本,用来随手记下待办事项,后来她觉得翻找太麻烦,干脆在桌上立个日历,在电脑下方贴一排便签,写满密密麻麻的安排。

但许艳萍知道,汪杨其实心思细腻。疫情期间,汪杨买好方便面和火腿肠,探望值守的同事。逢年过节,汪杨也会记得张罗着布置小区。有时许艳萍沉默坐在一旁,汪杨就会招呼她去办公室坐坐:“怎么『me』了许姐?心情不好吗?”

汪〖wang〗杨的办公室停留过不少情绪激动的人,有痛哭的同事,有发泄怒气的居民「min」,但鲜少接收主人的情绪――汪(wang)杨几乎不当着同事的面发泄,压力过大时,只会特意等人走空,再掏出抽屉里的小刷子,摘下挂在脖子上的文玩串饰猛刷几下。

唯一一次汪杨情绪不对被许艳萍发现,是在9月中旬,从小带汪杨长大的姥姥离世。得知消息时,汪杨加班刚结束。照她的计划,再等一个星期,她就可以抽空去看望。在姥姥火化的那个早上,汪杨特意把手机调成静音,但她只留给自己一个上午。

“我不是事业型,只是既然做了工作,就要认真「zhen」对待。”汪杨声音轻柔下来:“但我现在也意识到了,工作的价值,也在于让我有能力,去照顾好我爱的人。”她瞥了一眼日历,上面挤满黑笔列好的日程。9月那一页,汪杨特意牵出根红色箭头到空白处,五个红字干净清晰:亲爱的姥姥。

新京报记者 左琳

编辑 左燕燕

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     发布于 2021-11-20 00:14:21  回复
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